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De 1.5 millones de reclamaciones ante bancos, el 70 por ciento obedeció a posible fraude

Guillermo Pimentel Balderas

De 1.5 millones de reclamaciones presentadas ante los bancos en el primer semestre de 2013, el 70 por ciento de ellas obedeció a posible fraude con tarjetas de crédito, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

Especificó la fuente que de acuerdo a un análisis que realizó con información de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, durante el primer semestre de 2013, las instituciones bancarias recibieron poco más de 2.2 millones de reclamaciones monetarias, de las cuales 1 millón 490 mil 992 tuvieron como origen un posible fraude en materia de robo o extravío, falsificación, comercio electrónico y transferencias, lo que significó 10% más a lo reportado en el mismo período de 2012.

Precisó que de 27 bancos considerados, 20 registraron incrementos en sus niveles de reclamación, 2 se mantuvieron igual y 5 registraron decrementos; siendo Banco Azteca, Afirme, Actinver, Ahorro Famsa e Invex, los que encabezaron la lista con el mayor aumento.

Por producto, la Tarjeta de Crédito tuvo 1 millón 49 mil 99 reclamaciones derivadas de un posible fraude, lo que significó 70.4% de la participación total; seguida de Tarjeta de Débito con 397 mil 296 reclamaciones de igual tipo, es decir 26.6 % del total; y en tercer lugar se ubicó Depósitos a la Vista con 41 mil 210, lo que significó 2.8% del total de las reclamaciones fraudulentas.

Por lo que corresponde a los principales motivos de reclamación en Tarjeta de Crédito, en primer lugar se ubicó: Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados, con 1 millón 8 mil 780, lo que significó 96% del total; seguido de Producto No Reconocido con 17 mil 715 (2%) y Retiro No Reconocido con 17 mil 332 (2%); a su vez Inconformidad por Alteración de Pagarés tuvo 5 mil 715 reclamaciones (1%).

Por canal utilizado, las transacciones en Terminal Punto de Venta se ubicaron en 744 mil 066 reclamaciones fraudulentas, es decir 71% del total, seguidas de transacciones sin presencia física de la tarjeta, las cuales significaron 290 mil 246 reclamaciones, 28% del total, en tanto que las reclamaciones por transacciones en cajero automático fueron del orden de 15 mil 687, 1% del total.

A través de un comunicado de prensa, la CONDUSEF destacó que el monto reclamado en los casos tipificados como fraudulentos con Tarjeta de Crédito durante el primer semestre de 2013 fue de 1 mil 729 millones de pesos, del cual el 84% de las reclamaciones concluidas fueron resueltas a favor del usuario y representan la devolución del 52% del monto reclamado.

En Tarjeta de Débito, se presentaron 282 mil 334 reclamaciones por Cargo No Reconocido por Consumo No Efectuado, lo que significó 71% de la participación total; por Retiro No Reconocido se presentaron 111 mil 009 reclamaciones, es decir 28%; en tanto que por Producto No Reconocido se presentaron mil 990 reclamaciones, lo que significó 1% del total.

Por el Canal utilizado, se presentaron 253 mil 317 reclamaciones derivadas de un posible fraude por transacciones realizadas en Terminal Punto de Venta (64%); 110 mil 093 por operaciones realizadas en cajero automático (28%); y 33 mil 883 reclamaciones por operaciones realizadas sin la presencia física del plástico (9%).

En este rubro, el monto reclamado durante el primer semestre de 2013 ascendió a 670 millones de pesos, de los cuales 65% de las reclamaciones concluidas fueron resueltas a favor del usuario, lo que representa la devolución de 49% del monto reclamado.

En Depósitos a la Vista, se presentaron 21 mil 236 reclamaciones posiblemente fraudulentas por Cheques Pagados No Reconocidos, es decir 52% del total; mientras que por Retiro No Reconocido fueron 13 mil 438, lo que significó 33% del total; en tanto que por Otras Causas se presentaron 6 mil 536 reclamaciones, 16% del total.

 El monto reclamado en este caso ascendió a 1 mil 172 millones de pesos y cabe precisar que 23% de las reclamaciones concluidas fueron resueltas a favor del usuario, lo que representa la devolución de 17% del monto reclamado.

Recomendaciones generales para evitar posibles fraudes, sin presencia física de la tarjeta:

Limitar el NÚMERO DE INTENTOS para el ingreso a la sección de transacciones de las páginas Web de las instituciones.

Extender el USO DEL CHIP AND PIN que consiste en añadir un nivel adicional de seguridad a una transacción en línea.

Establecer esquemas de MONITOREO en las transacciones vía Internet para prevenir, detectar o bloquear las transacciones de pago fraudulentas.

Informar reiteradamente a los Usuarios las CARACTERÍSTICAS DE LOS PORTALES que les permitan identificar que efectivamente son de la Institución.

Concientizar a los Usuarios sobre la CONFIDENCIALIDAD de claves y buen uso de herramientas (tokens) para evitar ser defraudados.

Las instituciones deben contar con TECNOLOGÍA DE PUNTA que evite intromisiones de agentes externos en sus sistemas.

Asimismo, se recomienda lo siguiente para evitar el fraude en transacciones con la presencia física del plástico:

La operación de las TARJETAS CON CHIP, ha sido un desafío atinado para las instituciones financieras, por lo que es necesario que sea instrumentado en todas las tarjetas de crédito y débito del país que aún no cuentan con el mismo.

Es indispensable MODERNIZAR LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS Y TERMINALES PUNTO DE VENTA para incrementar la seguridad de las operaciones.

Debe existir la PARTICIPACIÓN DE LOS COMERCIOS para evitar el mal uso de las tarjetas, al identificar al cliente y su firma contra un documento oficial.

Recordar al Usuario que debe RESGUARDAR SUS DATOS PERSONALES y los de sus tarjetas de crédito.

Las autoridades e instituciones emisoras deben EVALUAR LA POSIBILIDAD de que las tarjetas a solicitud del usuario mantengan o no la banda magnética.

Finalmente, CONDUSEF propone crear una Base de Datos de Operaciones Potencialmente Fraudulentas para adoptar mejores prácticas preventivas, tanto de los usuarios, las instituciones emisoras, el comercio u operador de redes, a partir de información estadística más robusta.

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